配信日 雑誌名 号
2026/04/10 PRESIDENT 2026年5月01日号

クレームは「最初の30秒」で9割解決 クレーム対応 最強の話しかた［完全版］

新商品

ISBN： 4478123942

発売日： 2026/3/25

出版社： ダイヤモンド社

Amazonﾗﾝｸ： 0

著者について

山下由美（やました　ゆみ）

株式会社TCマネジメント代表取締役社長、ムジカ研究所代表

1955年札幌生まれ。地方公務員として30年奉職。福祉部・税務部などで、多いときには1日200件ものクレーム対応に当たる。交流分析、NLP（神経言語プログラミング）、プレイバックシアター（心理即興劇）、コーチングなどを学び、それらの手法を活かしたクレーム対応メソッド「超共感法」を確立。怒鳴り込んできたクレーム客を笑顔で帰す対応を重ねるうちに、やがてファンクラブまで結成されるという逸話を持つ。

2005年早期退職後、2007年ムジカ研究所（～2021年）を設立。クレーム・コンサルタントとして活動を開始し、受講者から「怒鳴っていたお客さまが5分で笑顔になった」「二次クレームがなくなった」といった声が広がり、北海道新聞社から「北海道No.1クレーム・コンサルタント」と評される。2012年12月、株式会社TCマネジメントを設立。活動を全国に拡大し、大企業、警察、裁判所、医療機関、介護施設など多様な業種で講師を務めるほか、人材育成やキャリアアップ支援、新人・リーダー教育、アクションメソッドを使った非認知能力向上ワークショップなどを開催し、若者の能力開発を支援している。

IPTNプレイバックシアタープラクティショナー、NLPプラクティショナー、国家資格キャリアコンサルタント、産業カウンセラー。